Optimisation de l'organisation

Comment utiliser le chat en direct pour améliorer votre service à la clientèle

chatbot

Nous vivons dans un monde au rythme effréné, où les clients veulent une gratification instantanée. Le chat en direct est un excellent moyen de rendre votre entreprise disponible instantanément et d »améliorer votre service client.

Voici un certain nombre de façons d’utiliser le chat en direct pour offrir un meilleur service à la clientèle, et même conclure plus de ventes ou de réservations.

L’automatisation est votre amie

En utilisant un certain degré d’automatisation, vous pouvez sembler être proactif, mais vous n’avez vraiment qu’à vous engager après qu’un client le fasse. Vous pouvez configurer un widget de chat en direct pour qu’il se déclenche en fonction des actions d’un visiteur de site Web. Par exemple, s’ils passent un certain temps sur votre site ou visitent une certaine page. Voici un exemple de ce dont nous parlons :

  • Un visiteur arrive sur votre site
  • Votre fenêtre de chat en direct est fixée à 45 secondes. Ils restent au-delà, et elle apparaît (automatiquement)
  • La fenêtre de chat en direct montre un de vos représentants sympathiques avec une offre pour répondre à toutes les questions
  • Le visiteur procède à la saisie d’une question dans le chat, ce qui alerte le représentant
  • Ce n’est qu’à ce moment-là que le représentant doit prendre l’action de répondre, et engager une conversation

Utilisez le chat en direct pour conclure des ventes ou des réservations

Avoir ses questions immédiatement peut être un facteur important de la satisfaction du client. Considérez la différence entre faire attendre quelqu’un plusieurs heures, voire plus d’une journée, et être en mesure de lui fournir les réponses qu’il recherche instantanément.

Quand c’est bien fait, ce qui commence comme une expérience de chat en direct plus passive sur votre site web, peut se transformer en un « appel » de vente. Bien que de nombreuses personnes préfèrent utiliser le texte et la réservation en ligne pour effectuer des transactions de nos jours, nous préférons presque tous que quelqu’un fasse le travail à notre place.

L’expérience de chat en direct est un moyen de communication efficace.

« Voulez-vous que j’aille de l’avant et que je réserve cela pour vous ? » peut être une question de clôture incroyablement puissante qui aide à convertir un visiteur de site web en un client réservé. Le fait de leur ôter les tracas et de gérer la réservation avec un représentant en direct peut augmenter massivement le taux de conversion de votre site Web et de votre formulaire de réservation en ligne.

Support par chat en direct

Non seulement vous pouvez utiliser le chat en direct pour qualifier et fermer des prospects, mais vous pouvez également l’utiliser pour le support. En fait, même si un chat commence avec un représentant, il peut toujours être transféré à un autre.

Il est possible d’utiliser le chat en direct pour le support.

Si le visiteur cherche une assistance pour un problème qu’il rencontre ou a des questions relatives à un travail que vous avez déjà effectué, vous pouvez utiliser le chat en direct pour le diriger vers le bon service.

Prenez le temps

Il faut investir du temps pour offrir ce niveau de service aux visiteurs d’un site web. Le statu quo de nos jours consiste à demander aux clients d’envoyer des courriels à la recherche d’aide, pour ensuite devoir attendre pour obtenir une réponse.

Avec le chat en direct, vous pouvez augmenter considérablement la satisfaction de vos clients. Cela pourrait conduire à des critiques plus favorables, ce qui pourrait conduire à une augmentation des réservations. Offrir de l’aide via le chat en direct est un excellent moyen de différencier votre entreprise de la concurrence.

Chattez directement sur votre site Web

Lorsqu’une personne visite votre site web, il est courant qu’elle ait des questions. Sur votre service, sur les prix, sur votre disponibilité – sur un grand nombre de choses. Il est également courant qu’ils souhaitent obtenir des réponses immédiatement, sans avoir à parcourir votre site Web pour les trouver.

Les visiteurs qui se rendent sur votre site Web ne sont pas les seuls à avoir des questions.

Les visiteurs qui sont invités à chatter ont 6,3 fois plus de chances de se convertir que ceux qui ne chattent pas

Pour cette seule raison, rendre une forme de chat en direct disponible sur votre site vaut l’investissement en temps (et en coût). Quelle que soit la solution que vous choisissez, l’essentiel est de vous assurer que vous pouvez répondre en temps voulu, ou d’être transparent sur le moment où un client peut attendre une réponse de votre part.

Facebook Messenger

L’option la plus simple et la moins coûteuse pour le chat en direct est Facebook Messenger. Il y a trois façons d’inclure Messenger sur votre site web :

1. Avec un lien vers le compte Messenger de votre page Facebook.

La façon la plus simple est d’utiliser un lien HTML ou javascript qui renverra à votre compte Messenger. Même s’ils ont installé un bloqueur de publicité qui empêche toute forme de popups, votre lien apparaîtra, offrant un lien  » toujours actif  » vers Messenger.com, où ils pourront vous envoyer un chat.

2. Avec un bouton Messenger sur votre site web.

Similaire à l’ajout d’un lien, sauf que dans ce cas, vous pouvez personnaliser l’apparence du bouton.

3. Avec une fenêtre de chat en direct directement sur votre site.

Pour de meilleurs résultats, vous pouvez intégrer la boîte Facebook Messenger directement sur votre site, et permettre aux visiteurs de taper des requêtes directement dans la boîte de chat. Cela leur donne également la possibilité d' »aimer » votre page d’un simple clic, directement à partir de la boîte de dialogue de chat. C’est incroyablement pratique pour les visiteurs, car beaucoup seront déjà connectés à Facebook.

chat en direct

Quand utiliser Facebook, et quand ne pas le faire

Facebook Messenger a ses inconvénients. Vous n’avez aucun contexte pour savoir d’où vient le chat. Par exemple, si le client pose la question depuis la fenêtre de chat de votre page de tarification, de votre page d’accueil ou de votre page Facebook, vous pouvez ne jamais le savoir.

Pour cette raison, de nombreuses entreprises choisissent d’utiliser un outil de chat spécifique sur leur site web, afin de disposer d’un contexte, de plus de contrôles et de plus d’options pour le suivi.

C’est toujours une bonne idée d’utiliser Facebook Messenger sur votre page Facebook elle-même. Vous pouvez faire économiser beaucoup de clics à votre client en répondant à sa question sans qu’il ait jamais à quitter Facebook. S’ils vous ont découvert par le biais d’un partage social ou d’une recommandation Facebook d’un ami, cela peut être un moyen puissant de faire d’eux des fans.

Intercom, et comment nous l’utilisons

Intercom est notre outil de choix pour le chat en direct, pour plusieurs raisons. D’abord, il permet à un visiteur de poser sa première question de manière anonyme. C’est idéal lorsque quelqu’un n’est pas encore prêt à révéler son identité. Intercom leur attribue un surnom (une couleur et un nom, comme Lanterne jaune) pour que vous puissiez suivre plusieurs chats sans confusion.

Une autre fonctionnalité pratique d’Intercom est qu’elle donne aux clients la possibilité de « laisser un message ». C’est pratique s’il leur arrive d’essayer de dialoguer avec vous en dehors de vos heures de bureau habituelles. Ils peuvent laisser leur nom, leur adresse e-mail et même leur numéro de téléphone, afin que vous puissiez faire un suivi plus tard.

Personnalisez l’expérience

La véritable force d’Intercom est que vous pouvez avoir des messages personnalisés sur certaines pages, ou les faire déclencher par une certaine action sur votre site web. Exemple concret : le propre site Web d’Intercom. Lorsque vous consultez la page des produits, un message d’un représentant s’affiche : « Bonjour, j’ai remarqué que vous consultez les produits de support… »

Vous pouvez également faire passer tous vos messages sur les médias sociaux par Intercom et synchroniser toutes les données de vos interactions avec Salesforce.

Quand vous disposez d’un enregistrement complet de chaque interaction avec vos clients, en commençant par la toute première question qu’ils ont posée dans un chat sur votre site Web, cela peut donner un service client très efficace en effet.

Réduisez la charge de travail avec les macros de chat

Qu’est-ce qu’une macro ? C’est une commande simple qui déclenche un texte automatisé et prédéfini. Lorsque vous utilisez un outil de chat et que vous traitez avec des clients, beaucoup de phrases vont être réutilisées souvent.

Disons que vous avez un outil de chat comme Intercom ou Userlike sur votre site web. Il est configuré pour se déclencher lorsqu’un visiteur atterrit sur votre page de réservation ou de tarification. Il accueille automatiquement votre invité en lui disant : « Bonjour ! Avez-vous une question sur la réservation à laquelle je peux répondre ? ».

Lorsque le visiteur répond, c’est à ce moment-là que votre représentant entame une conversation qu’il a déjà eue à plusieurs reprises. Le client tape une question dans le chat : « Je voudrais un devis pour le nettoyage de tapis »

Noms macro, texte macro

Dans l’exemple ci-dessus, votre représentant peut utiliser une macro pour gagner du temps. En configurant un nom de macro – utilisons « où » comme exemple, il peut déclencher le texte de la macro : « Où êtes-vous situé ? » Lorsque vous obtenez une réponse, frappez-les avec un suivi, comme « area » pour déclencher « Combien de métres carré d’espace avez-vous besoin d’être nettoyé ? ».

Vous voyez comme c’est facile ? Le représentant n’a tapé que deux mots et est entre-temps en train de avoir une conversation complète et de recevoir la réponse dont il a besoin pour fixer le prix du travail avec précision.

Conseil de pro : Votre smartphone prend également en charge les macros, vous pouvez donc les utiliser au travail ou dans votre vie personnelle pour gagner du temps. Quelques idées pratiques : Utilisez « omw » pour déballer comme « En route ! » ou « iam » pour « Je ne peux pas parler maintenant, je suis en réunion. »

Autres outils de chat en direct

Kayako : fonctionne sur de nombreux appareils, et dispose de solutions et de prix qui évoluent en fonction de la croissance de votre entreprise.

LivePerson : est un outil de chat en direct.

LivePerson : Utilisé par certaines des plus grandes marques du monde, a la possibilité d’ajouter des fonctions de bot et d’IA (intelligence artificielle).

LiveChat : Commence à 16 euros/mois et offre un essai gratuit.

Vous voulez plus de choix ? Consultez la liste exhaustive de Capterra des fournisseurs de logiciels de chat en direct.

Chatbots : pouvez vous leur faire confiance ?

Selon Chatbots Magazine (existe-t-il une meilleure preuve que nous vivons dans le futur que ce nom ?), un chatbot est un service, alimenté par des règles et parfois une intelligence artificielle, avec lequel vous interagissez via une interface de chat.

Ce service pourrait être un grand nombre de choses, allant de fonctionnel à amusant, et il pourrait vivre dans n’importe quel produit de chat majeur (Facebook Messenger, Slack, Telegram, Messages texte, etc.).

Pour vous aider à vous faire une idée de l’idée d’un chatbot, essayez de ne pas le considérer uniquement comme une intelligence conçue pour vaincre un test de Turing. Un chatbot n’a pas besoin d’imiter les réponses d’un véritable humain pour être efficace.

Les chatbots en action-un exemple

Pour illustrer ce que nous voulons dire, pensez à combien vous appréciez ces systèmes de messagerie téléphonique automatisés : « Pour les horaires de notre magasin, tapez 1. Pour les ventes, appuyez sur le 2… » et ainsi de suite. Un chatbot est comme l’équivalent textuel de cela, mais il fonctionne beaucoup plus rapidement.

Un visiteur du site web peut taper ce qu’il veut dans la fenêtre de discussion du bot, et le bot peut juste produire ce qu’il cherche. Par exemple, s’ils tapent « réserver un nettoyage de vitres », le bot pourrait les transférer directement vers le formulaire de réservation en ligne, ou leur poser toute autre question de clarification avant de procéder (par exemple : « Est-ce une maison ou une entreprise ? »).

Le « bot » n’a pas du tout besoin d’apparaître comme un humain, et peut tout de même offrir au visiteur du site web un excellent service en temps voulu.

Conclusion : cela en vaut-il la peine ?

Si vous voulez augmenter le taux de conversion de votre site web,cela en vaut la peine.

Il est également possible d’augmenter le taux de conversion de votre site web.

Cela en vaut également la peine si votre processus de vente ou de réservation nécessite un certain nombre d’allers-retours. Par exemple, les entreprises de déménagement doivent généralement fournir un devis avant qu’un client ne réserve un déménagement. Avec le chat en direct, vous pouvez épargner au client le temps de remplir un formulaire dans votre outil de réservation en ligne, pour ensuite attendre une réponse de votre part avec un devis.

Il s’agit d’un service de chat en direct.

En utilisant le chat en direct, vous recueillez ces informations auprès du visiteur d’une manière plus conversationnelle. Vous pouvez établir une relation tout en recueillant les informations dont vous avez besoin pour établir le prix du travail. Le temps d’obtention de la réservation peut être réduit, et la probabilité qu’ils réservent augmente considérablement.

Rappellez-vous la statistique ci-dessus. Les visiteurs qui utilisent le chat en direct sont 6,3 fois plus susceptibles de se convertir que les visiteurs qui n’utilisent pas le chat. La question n’est donc pas de savoir si le chat en direct en vaut la peine. Il s’agit de savoir si vous laissez de l’argent sur la table en ne l’offrant pas.

Essayez notre chat en direct et obtenez des réponses

Vous voulez l’essayer maintenant ? Il y a de fortes chances que vous ayez déjà vu notre outil de chat Intercom apparaître dans le coin inférieur droit de votre écran maintenant. Vous avez des questions sur la façon dont un logiciel avec réservation, planification, facturation, paiements et mesures en ligne peut aider votre entreprise ? Démarrez-les dans le chat.

Vous voulez en savoir plus sur les logiciels de gestion d’entreprise de services qui peuvent développer votre activité et vos bénéfices ? Réservez une démo gratuite et privée.

Il s’agit d’un logiciel de gestion de services.

Laissez un commentaire

Votre e-mail ne sera pas publiée.

À Lire aussi