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Comment utiliser le service à la clientèle pour différencier votre entreprise

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Toute entreprise a besoin de se différencier, de trouver un moyen de montrer au monde en quoi elle est unique et différente. Si vous deviez demander aux propriétaires de 10 salons de coiffure quels produits ou services ils vendent ou fournissent, la plupart commenceraient probablement par « coiffure et coloration » ou quelque chose de ce genre. Et vous n’auriez pas la moindre idée de ce qui les rendait spéciaux, n’est-ce pas ?

Mais si vous posiez la même question à Michael Helene Phillips, utilisateur de Business Plan Pro et propriétaire d’un salon de coiffure, sa réponse serait « service client et détente. » Et vous auriez une image claire de ce qui la distingue de la foule.

Les salons de coiffure Michael Helene Phillips sont des lieux de rencontre et d’échange.

Au Michael Helene Salon Gallery, les clients peuvent se détendre avec un verre de vin, apprécier les œuvres d’artistes et d’artisans locaux, et bien sûr obtenir des coupes de cheveux, des styles, des mèches et des techniques et traitements capillaires avancés, ainsi que des manucures, des pédicures et même des massages. L’accent mis sur l’ensemble du client est unique. Les services spéciaux du salon vont des formules de shampooing personnalisées à la « salle des célébrités », où les clients, qu’il s’agisse de mères allaitantes ou de survivants du cancer, peuvent disposer d’une pièce privée pour leur rendez-vous. Michael considère que le rôle de « thérapeute personnel » est l’un des rôles qu’elle et son personnel remplissent pour leurs clients. « Je crois que les cheveux sont l’accessoire ultime. Il peut être le facteur décisif entre une bonne et une mauvaise journée dans beaucoup des vies ; mon travail est de vous faire beaucoup plus de bonnes journées ».

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Michael a ouvert son salon de coiffure en 2011, en comptant sur ses cartes de crédit et sur un prêt d’un client devenu partenaire commercial. Et bien que ce soit la première entreprise qu’elle ait lancée, elle dit que ce ne sera pas la dernière. Elle appelle son salon actuel son « vaisseau amiral » et déclare : « Je veux transformer le magasin en centre de formation, lancer une entreprise de produits en commençant par des après-shampooings extraordinaires pour tous les types de cheveux, et ouvrir au moins un autre salon dans la région, ou bien franchiser ou devenir une chaîne nationale ». Ne voulant pas laisser de si grands projets au hasard, Michael a préparé le terrain en développant des relations avec les banques locales. « Je me dis que si elles savent que le salon se porte bien avant que j’aie besoin d’argent, j’aurai peut-être plus de chances d’obtenir un prêt pour me développer ». Elle revoit également son plan d’affaires pour s’assurer qu’elle est sur la bonne voie pour atteindre ses objectifs. « Je l’utilise toujours pour m’assurer que ma vision reste là où je le voulais. C’est un outil formidable qui me permet de rester concentrée. »

Avec une approche commerciale aussi unique et axée sur le client, il dit que le recrutement de personnel n’est pas facile. « Il est difficile de trouver des membres d’équipe motivés et travailleurs qui comprennent votre mission », dit-elle, bien qu’elle ait maintenant 13 employés qui font exactement cela. « Je forme mon équipe pour qu’elle comprenne tous les aspects du secteur, afin que personne ne puisse rivaliser avec ce que nous offrons », ajoute-t-elle. Tout cela fait partie de son plan de différenciation, l’objectif ultime étant « d’être connu non seulement comme le meilleur salon, mais d’avoir le meilleur personnel et le meilleur service à la clientèle qui soit. »

L’objectif est d’être connu non seulement comme le meilleur salon, mais d’avoir le meilleur personnel et le meilleur service à la clientèle qui soit.

Michael travaillait dans le secteur des soins capillaires depuis plus de 13 ans avant de lancer son salon, ayant travaillé derrière la chaise ainsi que derrière la caméra, en coiffant pour le cinéma et la télévision. Lancer sa propre entreprise a demandé beaucoup de travail, reconnaît-elle. Elle dit qu’une chose qu’elle n’avait pas prévu à propos du fait d’être propriétaire d’une entreprise, c’est le temps qu’il faut pour faire les choses. Mais elle ne se plaint pas ! « Honnêtement, j’adore regarder l’enseigne à l’extérieur. Le travail acharné et le dévouement que j’y ai mis, et voir le gain, c’est incroyable et ça en vaut la peine. »

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