Vous connaissez bien la chasse au nouveau client : la demande initiale de devis, l’argumentaire convaincant, le service.
C’est tellement familier que c’est devenu une seconde nature.
C’est tellement familier que c’est devenu une seconde nature. Tellement naturel que vous ne savez pas vraiment comment l’améliorer. Mais bien sûr, c’est idiot. Tout peut être amélioré, ou rendu plus efficace, depuis votre logiciel de planification des tâches jusqu’au script que vous utilisez pour traiter avec les clients sur le chantier. Pour la croissance de l’entreprise et les revenus récurrents, l’un des domaines clés sur lequel il faut se concentrer est le processus après-vente.
Après la vente ? Oui, c’est une chose. Les entreprises de services se sont traditionnellement concentrées sur les besoins immédiats : les lumières sont éteintes, le réservoir d’eau chaude a explosé, ce couple doit déménager hier. Avec un calendrier aussi chargé, les entreprises de services se concentrent généralement sur l’accomplissement de ce qui doit être fait. Mais si vous n’assurez pas le suivi de vos clients une fois le problème résolu, vous laissez de l’argent sur la table pour qu’un concurrent s’en empare dès qu’une autre urgence se présente. Nous avons listé ci-dessous quatre façons d’inciter vos clients à revenir – après que votre service a déjà été effectué.
Sondage et conquête
Si vous n’obtenez pas de retour de vos clients, c’est que vous ne faites pas un assez bon travail. Le feedback est un excellent moyen de mieux comprendre ce que vos clients attendent d’un service : même si vous n’avez jamais eu de plainte pendant toutes vos années d’activité, il y a toujours une possibilité d’apprendre ce que vos clients veulent vraiment, vraiment. Il y a de fortes chances que très peu d’entreprises de services se demandent ce qu’elles pourraient faire mieux la prochaine fois. Si vous pouviez obtenir ne serait-ce qu’un léger avantage sur votre concurrent – qu’il s’agisse d’une coiffure moins scruteuse sur votre équipe, d’un petit kit de réparation à domicile ou d’un café pour votre client à l’arrivée – cela vous permettra d’obtenir plus de contrats à long terme.
Échanger des remises contre des informations
Les programmes de fidélisation des clients ont été construits avec la satisfaction de l’acheteur en tête. Il n’y a pas d’entreprise si tous les clients vont ailleurs. Leur véritable avantage, cependant, est de donner aux gens une raison fondée sur la valeur pour revenir à votre entreprise encore et encore. Aussi excellent que soit votre service, les gens sont incroyablement motivés par le prix. Si vous pouvez associer un prix spécial à votre excellent service et offrir cette combinaison aux personnes qui ont déjà eu une bonne expérience avec vous ? C’est une recette pour fidéliser les clients. Lorsque vous demandez à vos clients de répondre à votre enquête, offrez-leur une réduction sur leur prochain service pour les remercier pour leurs commentaires. Non seulement vous obtiendrez des réponses approfondies à vos questions qui vous aideront à améliorer votre entreprise dans son ensemble, mais vous donnerez à ce client une raison centrée sur l’argent de vous appeler la prochaine fois qu’il aura besoin d’aide. L’argent parle.
Utiliser le courrier électronique à votre avantage
Le courrier indésirable, ça craint. Alors n’envoyez pas de courrier indésirable ! De nombreuses entreprises ont l’habitude d’envoyer trop d’e-mails à leurs clients avec des mises à jour ou des changements dans l’entreprise dont les clients ne se soucient tout simplement pas. L’e-mail peut être une force positive… à condition qu’il soit utilisé avec parcimonie. Lorsque votre entreprise propose une offre ou un événement d’achat qui est vraiment unique et pertinent pour votre clientèle, envoyez un e-mail à ce sujet. Un « heads-up » bien placé est un excellent moyen de rappeler aux clients qui ont un crédit chez vous qu’un service à prix réduit les attend. C’est aussi un moyen discret de rester à l’esprit des clients qui auraient été trop occupés pour réserver un service dont ils ont besoin. La règle d’or de l’e-mail ? Si vous ne voulez pas en entendre parler, ne l’envoyez pas.
Se démarquer
Nous ne parlons pas de votre service stellaire. C’est une évidence. Nous parlons de ce petit quelque chose en plus qui fait que votre service se démarque vraiment. Il ne s’agit pas forcément d’un café livré au client. Demolition Diva of New Orleans a vu son activité exploser grâce à ses engins et uniformes roses. Avez-vous déjà vu un CAT en rose vif ? Bien que ce genre de gag n’améliore pas nécessairement l’expérience de votre client quant au travail que vous faites pour lui, il vous permet de rester en tête lorsqu’il décroche le téléphone pour demander de l’aide. Et si vous combinez cela avec les autres conseils que nous avons suggérés ci-dessus ? Votre concurrent va connaître une année mince.
Faire le travail pour retenir le client après la vente est juste cela : du travail. Mais cela démontre également à votre base de clients que vous vous souciez de leur entreprise, et que vous êtes une entreprise qui veut aller au-delà de l’euro facile. Alors, renforcez vos capacités de planification et attachez votre ceinture : 2017 consiste à montrer à vos clients que vous vous souciez d’eux.
