Pour une entreprise de services, l’un des éléments les plus importants de votre mode de fonctionnement est l’impression que vous laissez à vos clients. Non seulement la qualité de votre travail, mais aussi la réputation de votre service client. Un bon email de suivi peut faire une grande différence dans le service client et encourager les réservations répétées.
Après la réservation
Une grande partie de cet article couvrira l’importance d’un email de suivi que vous envoyez après avoir effectué un service. Cependant, il est tout aussi crucial d’envoyer un suivi pour confirmer les détails d’une réservation.
Il est important d’envoyer un suivi après une réservation.
Votre email de confirmation de réservation doit contenir toutes les informations qui sont pertinentes pour la réservation. L’heure à laquelle le service est prévu, l’adresse, et les détails du service. Indiquez la date et l’heure dans leur intégralité, et la plupart des boîtes de réception de courrier électronique les transformeront en un lien que les clients pourront utiliser pour ajouter la réservation à leur propre calendrier.
Après que le travail soit terminé
Le courriel de suivi que vous envoyez après que votre équipe a terminé le service est l’un des points de contact les plus puissants que vous aurez le client. Avant tout, il sert à signaler que le travail est terminé. Mais il peut faire bien plus que cela. Comme nous l’expliquerons ci-dessous, il peut conduire à toutes sortes de résultats positifs.
Trop d’entreprises négligent cette opportunité. En faisant d’un courriel de suivi de qualité une partie de votre processus post-job, vous gagnez un avantage significatif sur votre concurrence.
Encourager les commentaires et les revues
La période qui suit immédiatement la prestation est le moment idéal pour demander aux clients de donner leur avis. Il est préférable que vous invitiez d’abord le client à vous faire part de ses commentaires directement. Tous les clients n’offriront pas de commentaires détaillés, mais chacun de ceux qui le font présente une opportunité.
Lorsque les commentaires d’un client sont critiques à l’égard de votre service, ils peuvent vous aider à identifier les domaines de votre activité sur lesquels votre équipe doit travailler. N’oubliez pas que pour chaque client qui a une plainte, il pourrait y en avoir beaucoup qui ont choisi de rester silencieux, même s’ils partagent les mêmes préoccupations. Rejoignez-les en leur donnant l’assurance que vous aborderez tous les problèmes qui leur ont causé des inquiétudes.
Si un client offre des commentaires élogieux et chante vos louanges, vous pouvez lui demander un avis. Cela peut être sur Yelp, Google, ou même dans un formulaire électronique que vous pouvez utiliser comme témoignage sur votre site Web. Encouragez les clients les plus positifs à rendre leurs commentaires publics, et cela peut aider les futurs clients à décider de faire affaire avec vous.
Demander des références
Votre courriel de suivi peut également encourager les clients à parler de vous à leurs amis ou voisins. Par exemple, disons que vous fournissez un service de nettoyage ou d’enlèvement de déchets. Vos clients pourraient avoir des voisins ou des membres de leur famille qui pourraient également utiliser vos services.
Si vous le pouvez, vous pouvez même vouloir inciter ces références. Vous pouvez offrir un rabais au référent pour ses futures réservations, ou une autre incitation pertinente pour votre entreprise, et qui a de la valeur pour lui.
Encourager les réservations répétées
Pour les services qui ont le potentiel d’encourager la répétition des activités, un email de suivi devrait encourager les clients à réserver à nouveau avec vous. Même s’ils ne réservent pas tout de suite, le fait d’avoir un lien vers votre réservation en ligne dans l’e-mail pourrait s’avérer utile même des mois plus tard, lorsqu’ils chercheront vos infos dans leur boîte aux lettres électronique.
Comme pour les recommandations, il est possible d’inciter les clients à passer à l’action.
Promouvoir une offre
Qu’il s’agisse d’une offre à durée limitée ou d’une incitation pour qu’un client réserve à nouveau chez vous, votre e-mail de suivi est un endroit idéal pour promouvoir vos offres éventuelles.
Demander un Follow ou un Like
Si vous avez des comptes de médias sociaux actifs et que vous aimeriez que davantage de vos clients vous suivent, fournissez un lien vers vos comptes dans l’email. C’est une bonne idée si vous avez fait des médias sociaux une partie de votre stratégie de marketing.
Vos messages sur les médias sociaux peuvent être le rappel à un client de réserver à nouveau chez vous ou de recommander un ami.
Les éléments essentiels d’un bon courriel de suivi
Un bon courriel de suivi devrait :
- Vérifier que le travail est terminé
- Demander des commentaires (et/ou des critiques)
- Demander des références
- Offrez un lien pour réserver à nouveau avec vous
- Promouvoir toute offre en cours
- Ayez des liens vers vos comptes de médias sociaux (le cas échéant
Des e-mails de suivi automatiques à partir de votre logiciel d’entreprise de services
Un courriel de suivi ne devrait pas représenter beaucoup de travail. En fait, il devrait être généré automatiquement par votre logiciel d’entreprise de services. Tout comme dans le cas d’un courriel qui confirme une réservation, le suivi devrait être déclenché lorsque votre équipe termine et « quitte » un travail.
Au-delà de l’email initial qui est généré par votre logiciel, vous pouvez souhaiter avoir une série d’emails qui tentent de réengager le client le futur. Dans ce cas, vous devriez en apprendre davantage sur l’automatisation des courriels, et envisager d’utiliser un outil de marketing par courriel pour vous aider à gérer le tout.
L’automatisation des courriels.
Pas seulement un : avoir une stratégie d’email marketing
C’est une bonne idée d’inclure tout ce qui a été discuté ci-dessus dans votre suivi. Mais vous n’avez pas besoin de vous limiter à un seul. Si vous fournissez un service qu’un client pourrait utiliser de façon semi-régulière (comme le nettoyage de tapis, le lavage de vitres ou l’enlèvement de déchets), vous pouvez programmer un futur email de suivi comme un rappel pour réserver à nouveau.
Utilisez un service comme MailChimp, Constant Contact ou MailMunch pour programmer ces e-mails dans le futur à un intervalle qui a du sens. 6 mois ? Un an ? Testez l’efficacité de vos méthodes. N’importe quelle quantité de réponse est meilleure que celle que vous obtiendriez si vous ne vous donnez pas la peine de demander.
Puisqu’il s’agit de vos clients et qu’ils ont effectué des transactions avec vous, tout ce qui est abordé ici est totalement conforme à la norme CAN-SPAM. L’utilisation de services comme ceux énumérés ci-dessus garantit que vos courriels contiendront des choses comme des liens de désabonnement, que vous avez le consentement implicite pour leur envoyer des courriels et que votre entreprise et votre service seront bien connus du client.
Conseils de marketing par courriel pour les entreprises de services
Si vous souhaitez en savoir plus sur le marketing par e-mail, nous avons plusieurs articles sur le sujet. Lisez notre guide en deux parties sur le marketing par e-mail pour les entreprises de services. La première partie couvre les principes de base, et la deuxième partie aborde plus en détail l’automatisation de l’email.
Nous avons également publié une infographie qui couvre les choses à faire et à ne pas faire en matière d’email marketing avancé. Nous avons également un article qui parle de la façon de concevoir une bonne newsletter par email.
En savoir plus sur les logiciels de gestion des entreprises de services
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