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Comment améliorer la satisfaction des clients de votre entreprise de services

entreprise de service

Pour les entreprises de services mobiles, un facteur important de leur taux de croissance est la façon dont elles conservent les clients fidèles, même lorsqu’elles en décrochent de nouveaux. Le moyen le plus simple de fidéliser les gens à votre entreprise est de leur offrir une satisfaction client de premier ordre.

Faites de la satisfaction client une priorité dans chaque service

Maintenir un haut niveau de satisfaction client nécessite que toute votre équipe adhère au concept. Toutes les interactions qu’un client a, de la réservation au suivi après le rendez-vous, sont cruciales.

La satisfaction du client dépend de la façon dont il perçoit votre niveau de service. Cela signifie qu’il faut traiter et confirmer sa réservation rapidement, être à l’écoute de ses besoins uniques et assurer un suivi de façon à lui apporter plus de valeur, plutôt que de simplement prendre plus de son temps. Poursuivez votre lecture pour découvrir d’autres idées sur la façon de satisfaire les clients et des inciter à revenir.

Ayez les réponses dont vos clients ont besoin

Les clients veulent de la commodité. Cela peut signifier différentes choses pour différentes personnes. Pour certains, cela signifie la possibilité de trouver des réponses à leurs questions sur votre site Web. Ou d’obtenir un devis en temps voulu. Pour d’autres, cela peut signifier avoir accès à votre équipe via un chat en direct ou un texte afin qu’ils puissent poser des questions.

Dans certains cas, cela signifie qu’ils veulent obtenir leurs réponses de votre équipe par téléphone. Pour cette raison, votre meilleure chance de réussir à décrocher de nouvelles affaires est de proposer aux clients les trois : réservation en ligne en temps réel, assistance par chat en direct et numéro de téléphone. Quel que soit leur choix, les réponses qu’ils recherchent doivent être à portée de main. Cela signifie que votre équipe doit être formée pour répondre aux questions courantes des clients et pour bien comprendre vos produits et services.

Votre équipe de bureau devrait avoir une solide connaissance des produits et être également habilitée à prendre des décisions et à recommander des produits. Non seulement cela renforcera la satisfaction des clients, mais cela peut également augmenter les ventes. Les clients ne savent pas toujours ce dont ils ont besoin, et un agent bien informé peut s’assurer qu’ils réservent toute l’étendue des services dont ils ont besoin.

satisfaction client

Répondez rapidement

Qu’il s’agisse d’une demande de réservation, d’un e-mail demandant un devis ou plus d’informations, ou d’un message téléphonique, répondre rapidement est primordial. Si un client laisse un message quelconque, non seulement il peut s’attendre à une réponse rapide, mais il peut avoir contacté plusieurs services avec la même demande.

Répondre rapidement peut vous faire passer en tête de liste des fournisseurs potentiels, et faire aussi des merveilles sur la façon dont le client perçoit votre service.

Vivez le kilomètre supplémentaire

Gagner au jeu de la satisfaction du client est souvent une question de petites choses. C’est l’entreprise de nettoyage qui plie le bout du papier toilette de manière fantaisiste. Ou l’entreprise de nettoyage de tapis qui nettoie également le tapis à l’entrée de la maison. C’est l’entreprise de déménagement qui laisse derrière elle une petite plante pour aider à accueillir le client dans sa nouvelle maison ou son nouveau bureau.

« Faire un effort supplémentaire » ne doit pas nécessairement être une entreprise coûteuse. Cela doit simplement être une petite façon de montrer que vous vous souciez d’eux. .

Cela peut être aussi simple que de demander un retour ou une direction pendant un rendez-vous. Ou cela peut être de chuchoter lorsqu’un bébé dort dans la pièce voisine. Ou encore d’enlever ses chaussures à la porte sans qu’on le lui demande.

Regardez vos concurrents à l’œil

Vous voulez connaître d’excellentes façons de faire un effort supplémentaire ? Lisez les avis en ligne de vos concurrents et trouvez leurs points faibles. Ensuite, établissez une réputation en faisant les choses qu’ils ne feront pas, ou en éliminant le type de comportement qui leur a valu des avis moins reluisants.

Ce pourrait être que vous vous présentez toujours à l’heure, ou que vous appelez toujours à l’avance pour confirmer un rendez-vous. Cela peut être que votre équipe sur le terrain utilise « s’il vous plaît » et « merci » dans toutes ses relations. Souvent, établir une satisfaction client supérieure à celle de vos concurrents peut être facile ; il suffit d’y travailler.

Utilisez leur nom

Les banques, les télévendeurs et les cafés ont déjà compris cela. Les gens aiment entendre le son de leur propre nom. Cela fonctionne à plusieurs niveaux : cela montre que vous avez pris le temps d’apprendre leur nom, et cela les distingue de tous vos autres clients. Ils ne sont plus un travail comme un autre, ils sont des personnes.

Lorsque vous commencez à décrocher des clients réguliers, il se peut même que le même personnel de terrain rende visite aux mêmes clients plus d’une fois, et établisse une sorte de relation. Cela peut fonctionner très bien pour la satisfaction du client, alors n’ayez pas peur de favoriser ce genre d’interactions. Veillez simplement à ce que votre équipe reste toujours professionnelle, et ne devienne pas trop personnelle.

Gérez les problèmes rapidement

Lorsque des problèmes surviennent, la façon dont vous les traitez fait toute la différence. L’établissement de politiques et de modèles de script pour traiter les plaintes ou les problèmes des clients vous aidera beaucoup à cet égard. Ce que vous voulez, c’est que le client ait la certitude que vous avez la situation bien en main, que vous vous souciez de résoudre le problème et que vous appréciez son activité.

Poursuivez la « récupération du service »

Lorsque vous traitez une plainte d’un client, cela présente en fait une opportunité pour une « récupération de service ». Si vous traitez bien une plainte ou un défi, non seulement cela pourrait retenir la fidélité du client, mais cela pourrait être l’anecdote qu’il partage avec ses amis pour expliquer pourquoi il vous recommande.

C’est pourquoi il est si important que toute votre équipe soit formée pour traiter les demandes et les défis uniques de tous vos clients. Chaque membre de l’équipe doit être responsabilisé et capable de renverser la situation en prenant les bonnes décisions qui peuvent conduire à cette récupération de service tant convoitée.

La reprise de service, une étude de cas

Il a publié une étude de cas complète sur la reprise de service : Le point de vue des employés de première ligne et le rôle de l’autonomisation. « L’objectif de cette étude était d’améliorer notre compréhension de la façon dont les employés de première ligne font face aux situations de reprise de service et s’en remettent. Elle s’intéresse également de plus près à l’autonomisation des employés. Ce travail représente une étude de cas qualitative et examine le sujet du point de vue des employés de première ligne. » Télécharger le PDF. .

Demandez du feedback

Les clients veulent être écoutés, et parfois leurs commentaires sont extrêmement utiles pour améliorer votre service. Tous les clients ne voudront pas donner leur avis, mais il faut leur offrir une chance à tous.

Si vous ne demandez jamais un retour d’information, vous ne pourrez pas identifier les domaines dans lesquels votre service peut s’améliorer. Si vous demandez un retour, vous pourriez obtenir des notes constructives que vous pourrez utiliser pour vous améliorer.

Demandez à vos meilleurs clients de vous recommander et de vous témoigner

Mieux encore que les commentaires constructifs, en demandant l’avis des clients, vous pouvez identifier les promoteurs qui pourraient être prêts à partager des critiques publiques de votre service en ligne. C’est quelque chose de puissant. Plus vous recevrez d’avis positifs, plus vous aurez une bonne réputation pour votre service client. Lorsque les clients croient qu’ils obtiennent le meilleur service de sa catégorie et que vous pouvez tenir cette promesse, votre satisfaction client globale ne fera qu’augmenter au fil du temps.

Mesurez vos performances

Comment vous en sortez-vous ? Plutôt que de deviner, trouvez un moyen de suivre et de mesurer votre satisfaction client. Utilisez des outils comme les enquêtes NPS pour prendre la température de vos taux d’approbation. Si le chiffre baisse pour une raison ou une autre, travaillez à l’améliorer jusqu’à ce que vous soyez de nouveau en bonne position.

Investissez dans la formation continue

Assurer des mesures de satisfaction client de premier ordre est une quête permanente. Chaque nouveau membre de l’équipe doit être formé à l’importance du service client au sein de votre organisation. Même les membres de l’équipe qui sont avec vous depuis longtemps bénéficieront d’une formation continue.

Vous n’avez pas besoin de fermer vos opérations et de mener une formation formelle trop souvent. Identifiez des moyens plus informels de partager vos meilleures pratiques de service client avec l’équipe. Par exemple, lorsque vous recevez des commentaires positifs d’un client, partagez-les avec votre équipe lors d’une réunion ou dans un courriel. Identifiez ce que les membres de votre équipe ont fait de bien pour que cela se produise. Efforcez-vous de reproduire cette expérience positive à chaque interaction.

Célébrez vos victoires

Lorsque vous recevez un témoignage ou une recommandation particulièrement élogieux, vous devez le partager avec votre équipe. Mais vous devriez également célébrer les membres de l’équipe impliqués dans sa réalisation. Lorsque votre équipe sait à quel point l’ensemble de l’entreprise se préoccupe des bonnes interactions avec le service client et les récompense, elle s’efforcera d’obtenir des commentaires positifs à chaque fois.

Si vous le souhaitez, vous pouvez établir une sorte de système de récompense interne pour obtenir de bons retours clients. Mais ce n’est pas nécessaire. La reconnaissance seule peut suffire comme récompense, et motiver votre équipe à garder la satisfaction du client comme une priorité à chaque travail.

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